由于医疗服务固有的信息不对称所带来的业绩评估与定价挑战，使其从组织方式到具体的治疗方法都很难得到完美的解决，专业意义上最优的，往往不一定是患者能真正得到的
医生如何赢得病人的好评
南方周末 2012-07-06
陈志武
我们都知道，医生的好坏取决于他是否能把病治好。话虽这么说，一旦自己生病了，你的要求可能从抽象变得很具体：不只是希望医生把病治好，而且更希望他能尽快，治疗的过程中，从用药到手术都不要留下副作用，至少要尽量少；也不希望经历太多的痛，当然最好是无痛；也不要给工作和生活带来不便，至少得少耽误工作而且能正常生活，等等。
这些都是很典型很正常的要求。可是，就像以前所说，在诊断和治病的过程中，医生和病人间存在严重的信息不对称。对多数病人而言，他们除了这些愿望，根本不知道自己生了什么病，更无法知道医生的诊断是否专业、合理，所开的药是否合适，药量是否恰当，用药时间是否合适等等，所以，不管医生说什么、开什么药，病人只好听了去做。
表面看，医生掌握完全的主动，而病人是绝对被动，这对医生最为有利，让他们可以随意“宰病人一把”。实际上，存在于医生和病人间的这种信息不对称，也给医生带来巨大挑战，使他们的工作很艰难，因为他们也希望病人认可自己的工作、尊重其专业判断，尤其是希望病人能满意并推荐自己的亲戚朋友也来那家医院找这个医生。为了获得病人的好评，医生该如何克服彼此间信息不对称带来的障碍呢？
以感冒为例。在美国，如果是一般感冒去看医生，医生会讲：你不需要吃任何药，只要你多喝水或其他饮料或液状食物，给身体三天时间，就可以恢复；如果三天后还不好，你再回来。然后，医生让你空手而归。
在中国，如果医生让感冒病人空手而归，许多人会认为这个医生没水平、根本不懂，下次可能就不找他了！因为在中国，多数老百姓还是自觉不自觉地觉得既然花钱挂了号、去看医生了，总不能空手而归！会觉得空手而归等于没看医生！尽管客观讲感冒是病毒引发的，人体遭到病毒攻击时会立即还击并产生抗体，发烧表明人体在做该做的事，只要发烧不超过三天，就没有问题，医生不应该开药打针。
我看到许多荒唐的事。特别是年轻的父母，小孩一感冒发烧，就到医院要求医生给很多抗生素、给打吊针挂水。如果医生不给开，甚至会骂医生。最后，小孩身体越治越弱。抗生素用得越多，身体的抗药能力越强，对药的依赖性也越高，帮倒忙。越是受教育少、迷信药的人，就越是非要医生开药不可。
中国社会对医生的预期如此，医生为了获得病人的好评，不会不配合，通常，给每个来访的病人都开药和挂水。在这个意义上，医生的治疗对策受制于病人与医生之间的知识不对称和信息不对称，虽然这些做法会带来害处，不是专业上的最优决策，但这可能是这类信息不对称的社会代价。
在美国，普通大众的医学知识和对医生专业能力的信任程度可能要高些，所以，美国医生不需要以多开药和挂水来获得病人的好评。我在美国已经生活二十六年，生过几次病，但从来没有医生给我吊针挂水的，也没有给我打针注射，跟中国医生的做法很不同。口服比注射、挂水更安全，因为口服让药物经过胃、肝、肾等器官的过滤保障，而注射让体外物绕开这些过滤、直接进入血液或其他体系。中国医生多开药，或许也有普通大众不自觉的贡献，我们只有看到医生开些有形药物，心里才踏实。
2006年6月，我在自家后院不小心碰到毒藤叶，使我的手脚多处痒痛，并且不断扩散。在美国时，就去看医生，医生先让我外涂可的松药膏，后来改用口服可的松。几天后，到了北京，由于受到酒和其他饮食的刺激，毒藤反应开始逆转恶化。在北京，去了中日友好医院，医生问我在服用什么药等等，我把在美国时医生开的药讲了一遍。
听完，他说：美国医生用药很轻，太保守；如果中国医生这样做，很快会被病人赶走，因为如果不能马上看到效果，患者和家属会认为你的水平不行。在中国，开药的原则是先用猛药，最好是一两小时内立竿见影，至少一天内必须明显见效，然后再慢慢减轻药用量，让身体本能逐渐恢复。
我说：是不是能这样理解，在美国，病人不迷信保健药，也不一定以医生开药多少和治疗是否立竿见影来评估医生的水平，而是更信任医生的专业判断和职业伦理，所以，医生的治疗原则是，除非是急救，否则，必须顺其自然，以尊重人体本能反应机能为主，人工药物只是帮助催化人体本能，但不是劫持人体本能，因此，用药不太猛。相比之下，在中国，由于病人只认具体结果，要求立竿见影，所以，医生就得先用猛药代替、劫持人体本能，让药以最快速度产生效果，之后再通过降低药量让身体本能逐渐恢复。中美之所以有这样的差别，一个是轻量用药辅助身体本能，而不是取而代之，另一个则先用猛药后减轻，是两个社会评估治疗的方式不同、信任程度不同的结果。
医生接着说：大致如你所讲。我们做医生的必须面对客户、面对病人，治疗思路也要根据他们的偏好调整呀。
当然，就单个病人或者单次治疗而言，下猛药追求立竿见影，也许不是问题，但如果经常对一个患者如此治疗，势必扰乱其身体机能，使其难以恢复正常。况且，当整个医生群体都这样做时，就会像农村过度使用化肥导致土质系统性恶化一样，那必然是整个社会滥用抗生素、滥用各类注射药，使人类的抗药能力大大上升，等人类有更严重病疫时就找不到治疗办法了。这也是为什么世界卫生组织呼吁中国减少抗生素的使用，包括在人体和动物中的使用。依靠猛药来消除病人跟医生间信息不对称的问题，不是人类可持续的策略。
按照以上逻辑，要改变医生用药过多、过猛的局面，关键还不在医生，而在社会大众方。为了降低病人跟医生间的知识和信息不对称，一是普及医学知识，包括推出小学中学大学的医学知识必修课，以及大众媒体的经常性传播，以这些方式让大众对医生的预期趋向合理，减轻对医生的非理性要求；二是提升医生和护士行业的职业操守，这需要在医疗收费体系和激励架构上放松管制，高薪养廉，也更需要通过追究医疗专业人士违背职业伦理的责任，增加违规成本，改善医生的社会形象，一旦社会对他们的信任增加了，也能让医生从不合理压力中解放一些；三是药监局要担当起责任，严惩假冒伪劣医药公司，同时必须放开媒体的调查监督，一旦信息畅通了，社会对医药的信心也能逐步增加；四是医生对病人多介绍、解释相关病类的学理和治疗方法，包括给病人和家属发送相关资料。这也是中美医院的差别所在，在美国看病，医生最后都送一些病理阅读物，鼓励患者与家属多读，而中国医院基本没有，一旦全国医生都如此，医疗受众显然会在治病过程中边接受治疗，边学习相关知识、理解医生的所作所为。
由于医疗服务固有的信息不对称所带来的业绩评估与定价挑战，使其从组织方式到具体的治疗方法都很难得到完美的解决，专业意义上最优的，往往不一定是患者能真正得到的。可是，对于任何社会，健康又直接影响到人生品质，也是最核心的人类价值，其重要性只会随着收入的增长而快速提升，所以，人类还会继续探索更好的答案。而理解这个行业的性质，应该是各种解决方案的开端。
（作者为耶鲁大学教授）
